Sinds enige tijd ben ik de gelukkige bezitter van een NS Business Card met daarop de zo gewenste OV-chipkaart. Deze laatste zou het leven van de OV reiziger in Nederland zo veel makkelijker en leuker moeten maken. De kaart waarvan voor het eerst sprake is in 1992 wordt vanaf 2005 (Rotterdam) geleidelijk ingevoerd. Een joint-venture (TransLink Systems, TLS) van een aantal grote vervoerders waaronder NS en GVB is opgericht om aan de introductie van de kaart vorm geven. Op verschillende sites is terug te vinden hoe de kaart werkt en wat alle voor- en nadelen zijn.
Het is leuker om eens een praktijkvoorbeeld bij de kop te pakken wat er mis is met de OV-chipkaart.
Op 19 oktober reis ik met de trein naar Amsterdam. Ik heb een dag van te voren via internet mijn treinreis geboekt voor mijn NS Business Card en dat gaat als gebruikelijk probleemloos. In Duivendrecht stap ik uit om op de metro naar Amsterdam Amstel te stappen. Ik zal die week vaker deze reis maken en besluit vast het saldo van mijn OV-chipkaart te verhogen. Bij het inchecken wordt een “borg” afgeschreven van 4 euro en dat is daarmee ook meteen het minimum saldo wat op de chipknip moet staan. Aan het einde van de rit wordt deze teruggestort met inhouding van de werkelijke reiskosten.
Ik besluit 10 euro op de chipknip te zetten. Dat lijkt mij voldoende om de week door te komen. Deze transactie mislukt. Hoewel er 10 euro van mijn bank-chipknip wordt afgeschreven (de bon komt uit de automaat) blijkt mijn OV-chipknip niet met 10 euro te zijn opgewaardeerd. Later op de dag lukt de transactie voor 5 euro wel.
De volgende dag meld ik deze mislukte transactie bij de NS klantenservice. Ik heb immers een NS Business Card waar een OV-chipkaart ingebouwd is. Zij verwijzen mij naar de klantenservice van OV-chipkaart. Hoewel de Business Card van NS is zijn zij NIET verantwoordelijk voor de OV-chipkaart die daar op zit. Ik meld daarop de mislukte transactie bij de klantenservice van OV-chipkaart. Ik krijg haast per omgaand bericht. Ik zal voor deze mislukte transactie contact op moeten nemen met het vervoersbedrijf wat eigenaar is van de automaat waar de mislukte transactie heeft plaatsgevonden. Dit is het vervoersbedrijf van Amsterdam GVB.
Ook hier kan ik de melding online melden op de website. Ik doe dat meteen op 20 oktober. Op 16 november komt een antwoord. Het door mij opgegeven kaartnummer (van de NS Business Card) wordt door hun systemen niet herkend en komt niet voor. Zij kunnen mij dus niet helpen. Ik zal het juiste kaartnummer door moeten geven. Ik denk aan een typefout en reageer direct met het juiste nummer. Op 25 november komt er weer een reactie. Het is niet het juiste nummer. Nu wordt er bij gemeld dat een juist nummer begint met de cijfers 3528. Als ik de NS Business Card aan een grondig onderzoek onderwerp vind ik rechtsonder een cijferreeks die daar mee begint: het unieke nummer van de OV-chipkaart op mijn NS Buniness Card die weer een ander uniek nummer heeft. Je moet het maar weten.
Per omgaande meld ik dit weer aan GVB. Vlak voor kerst belt GVB mij op dat ook dit nummer niet herkend wordt door hun systemen. Als extra service bellen zij mij op om een en ander nu goed uit te leggen. Ik moet het transactieoverzicht printen van mijn OV-chipkaart en hiervoor verwijzen ze mij naar OV-chipkaart.nl,. Daar kan ik een account aanmaken voor mijn OV-chipkaart die op mijn NS Businesscard staat. Op dat transactie overzicht staat dan weer een ander uniek nummer van mijn OV-chipkaart met het unieke nummer wat begint met 3528 wat staat op mijn NS Business Card die op zich weer een uniek nummer heeft maar waar ik nu niets mee kan.
Het aanmaken van een account op OV-chipkaart.nl lukt vervolgens niet. Er wordt om een geboortedatum gevraagd om de gegevens te controleren. Helaas, de NS Business Card en dus de OV-chipkaart staat op naam van mijn werkgever en die heeft geen geboortedatum. Ik probeer nog de datum van onze start maar geen succes. Maar gelukkig de klantenservice van OV-chipkaart biedt een oplossing. De klantenservice van mijn gemeentelijk vervoersbedrijf Arriva kan een dergelijk overzicht zo voor mij printen.
Ik probeer voorzichtig te melden dat sinds enige tijd bij ons niet Arriva maar Syntus verantwoordelijk is voor de bussen. Inderdaad, als ik speciaal naar ons busstation reis voor het overzicht wordt mij te kennen gegeven dat Syntus sinds kort Arriva heeft overgenomen en dat alle apparatuur door Arriva is meegenomen of de apparatuur is er nooit geweest, in ieder geval: Syntus beschikt nog niet over de juiste apparatuur. En nee, zij heeft geen idee waar het nu wel kan.
Mijn hersenen werken onder hoogspanning nu en ik grijp naar de laatste strohalm. Op 6 januari zal ik naar Leiden reizen en stap ik in Utrecht over. Ik heb dan een kwartier om de Servicebalie van de NS te bezoeken. Op 6 januari stap ik om 7:15 de balie van de NS op Utrecht CS binnen. Ik vraag om een uitdraai en zowaar, binnen 5 seconden heb ik die in mijn handen. Het zijn de laatste 10 transacties en de eerste die er op staat is het uitchecken op 19 oktober 2010 op station Duivendrecht om 18:50. En het ging nu juist om die ochtend. Maar er is hoop. Er staat een ander uniek nummer op het overzicht:E368 en nog wat meer cijfers. Een ander nummer dan van de OV-Chipkaart die weer een ander nummer heeft dan de NS Businesscard. Dit overzicht van de NS, omdat het bij Syntus niet lukte gaat naar GVB omdat de OV-chipkaart van TLS niet in staat was om 10 euro op te laden. Oh ja, Arriva speelt ook nog een heel kleine rol.
Nu mijn vraag aan u: wat ging hier nu mis?
Inmiddels is dit blog ook verschenen op computable.nl
Aad Brinkman 
Wellicht vinden de betrokken instanties het vanuit hun perspectief allemaal logisch dat het zo gelopen is en dat ze er niks aan kunnen doen om het anders te laten lopen -> in hun blokje <- .
Daar zit het dus mis. Het gaat om de intentie om iemand te helpen. De eerste met wie jij contact had, had ook namens jou contact met de NS kunnen zoeken. "Als het ons niet lukt gaan we zoeken naar iemand die het wel lukt". Dát is klantenservice! En daarmee onderscheiden klantvriendelijke medewerkers zich ook altijd van anderen die dat niet zijn.
De meeste bedrijven denken niet vanuit de klant maar vanuit zichzelf. Daar zijn hun processen ook op ingericht. Bijv. een debiteurennummer aan je vragen ipv een klantnummer. En hun core business is het leveren van produkten of diensten. Of het voor jou optimaal werkt is een bijkomende zaak. NS heeft als corebusiness het hebben van treinen. Die laten zij speciaal bouwen voor hen. Daardoor zijn ze duur en doen ze het alleen goed bij droog weer en normale temperaturen. De klant is dan een lastig bijverschijnsel. Maar gelukkig zijn er ook steeds meer bedrijven die ontdekken dat de klant wel belangrijk is en dat je zonder klant als commercieel bedrijf (en zonder overheidssteun) nog geen droge boterham kunt verdienen.