Het zal 10 of 11 januari zijn geweest dat onze ZIGGO-box een bromgeluid liet horen wat als je dichtbij zat niet erg prettig was. We hebben een ZIGGO-box, of beter een UPC-box nadat we in 1996 onze nieuwe koopwoning UPC kozen als onze leverancier van toen kabel-TV en ZIGGO in 2015 UPC overnam. Bij ons abonnement zat, dat was duurder dan de basis, een UPC-box XL met een harddisk zodat we ook programma’s konden opnemen. Dat doet en deed hij tot 10 januari zonder problemen, maar toen werd het 10 januari.

Ik meld het gebrom bij ZIGGO en de ZIGGO medewerker zegt mijn probleem helemaal te begrijpen en stelt voor een vervangende, vergelijkbare ZIGGO-box op te sturen. Op 13 januari ontvangen wij een “nieuwe” box. Het is een UPC-box. Let wel: UPC bestaat al bijna 8 jaar niet meer. De box is dan ook niet vergelijkbaar. Er zit GEEN harddisk in en je kan er dan ook niets mee opnemen. Uiteraard meld ik dat direct. De reactie van ZIGGO is bijzonder. Ik heb helemaal geen recht op kunnen opnemen. Mijn UPC abonnement (met box MET harddisk) is omgezet naar het TV-start abonnement van ZIGGO. Een abonnement met dezelfde kosten maar dus minder mogelijkheden, namelijk GEEN opname mogelijkheid zoals wij bij UPC wel hadden.

De enige oplossing die ZIGGO in eerste instantie biedt is dat ik maar moet overstappen op TV EN Internet van ZIGGO, want dan kan ik weer opnemen. Ik heb al meer dan 25 jaar naar volle tevredenheid internet van XS4ALL en daar voel ik dus niets voor. Ik wil een vergelijkbare box zoals ik had maar die weigeren ze te leveren. Ik geef aan dat de vervangende box niet ga en wil gebruiken en dat ik na ga denken wat ik dan wel wil. Op mijn vraag waar ik de gekregen mediabox naar terug moet sturen komt de reactie dat ik die naar de kringloop mag brengen. Ze sturen mij dus een mediabox op als vervanging van mijn brommende mediabox XL maar als ik die vervangende box niet wil mag ik die naar de kringloop brengen.

Ik besluit de box per omgaande naar het antwoordnummer van ZIGGO terug te sturen. Als ik enige dagen later een bericht krijg dat mijn nieuwe mediabox nog altijd niet geactiveerd is en dat mijn oude mediabox het niet meer zal doen trek ik opnieuw aan de bel. ZIGGO weet mij NU te vertellen dat ik eerst de nieuwe had moeten activeren en daarna de oude weer had moeten gaan gebruiken. In de eerdere communicatie is daar met geen woord over gerept. Maar geen probleem, als de TV uitvalt kan ik ZIGGO benaderen en dan wordt dat weer hersteld. Op zaterdag 28 januari om 20 uur valt de TV uit. Op dat moment gebruik ik de ZIGGO app en de telefoon om ZIGGO te bereiken, er komt geen enkele reactie. Die komt uiteindelijk als ik op maandagmorgen iemand per telefoon te pakken krijg.

Ik geef mijn probleem door en alles is duidelijk, ze gaan mijn mediabox weer opnieuw activeren en dat kan 3 dagen duren. Als ik zeg dat 3 dagen na zaterdag 20 uur, dinsdagavond 20 uur is wordt er gelachen, “helaas werkt dat niet zo, ik maak nu een ticket aan dan is donderdagmorgen 72 uur later, maar misschien is het eerder”. We hebben dan al vanaf zaterdag geen TV meer maar vreemd genoeg werkt de radio via de box dan nog wel.

Op woensdagavond doet de TV het ook weer, 4 dagen na de eerste melding maar goed, alles werkt. Tot vrijdagmorgen, dan valt plots de radio uit en ook de TV werkt niet meer, te vroeg gejuicht. Ik maak weer een melding via de app, geen reactie. Ik besluit te bellen en ja hoor er komt iemand aan de lijn. Ze controleert mijn gegevens en tot haar verbazing staat er in mijn gegevens NIETS goed. Het serienummer van de mediabox klopt niet en ook het nummer van de smartcard die er in zit is onjuist. Het goede nieuws is, ze gaat het direct veranderen en in de loop van de middag zal alles het weer doen.

Dan krijg ik even later een appje, het activeren van mijn mediabox kan tot 72 uur duren. Ik zeg dat ik dat onacceptabel vind. Het probleem is er al sinds zaterdag en door een administratieve fout bij ZIGGO gaat het op vrijdag weer mis.
De reactie is helder: “Je hebt zelf de nieuwe mediabox NIET in gebruik genomen, hieraan was de smartcard gekoppeld. Nu is de combinatie verkeerd en werkt het niet. Als ik de nieuwe wel in gebruik had genomen had ik nu gewoon TV kunnen kijken. Je zult gewoon moeten wachten”. Ik besluit maar weer te bellen.

En nu wordt het helemaal raar. Deze man wil nogmaals alle gegevens controleren en komt dan tot de “ontdekking” dat de smartcard waar ik het nummer van doorgeef helemaal niet bekend is bij ZIGGO. Het nummer bestaat gewoon niet en vraagt zich hardop af hoe dat kan. Op mijn reactie dat de mediabox en de smartcard zoals nadrukkelijk benoemd staat in alle communicatie eigendom zijn en blijven van ZIGGO (behalve als ze naar de kringloop mogen dan mag de klant dat doen) en ik dat dus echt niet weet maar al wel meer dan 8 jaar met die smartcard TV kijk krijg ik een sneer “ja, dat weet ik ook wel.”

Ondertussen groeit mijn lijst van voorbeelden die ik kan gebruiken in lessen over het functioneren van een servicedesk en hoe je omgaat met een SLA. Maar dat is dan ook het enige positieve. Mijn ZIGGO werkt voor geen meter en door de overname van XS4ALL is er nu een uitstekend alternatief. Die overstap heeft ZIGGO volledig en alleen aan zichzelf te danken.

Alle communicatie is vastgelegd.

Photo by Possessed Photography on Unsplash