Onlangs was ik aanwezig op de jaarlijks terugkerende “Servicemanagerdag”. De 15^de editie in Utrecht bood weer een keur aan mooie sprekers. Thema dit jaar was “User central”, de gebruikers kregen eindelijk de positie die verdienen: in het middelpunt van de belangstelling. Na enkele keynotes waren er verschillende parallelle programmastreams en ik weet zeker dat alle bezoekers aan hun trekken hebben kunnen komen.

Ook ik was aanwezig bij een aantal boeiende verhalen maar heeft mogelijk aan mijn eigen keuzes gelegen maar toch miste ik over de dag heen de gebruiker in de diverse, zeer boeiende, verhalen. Het ging die dag veel over Agile, maar zet Agile nu de gebruiker of de business centraal. Ik denk het laatste en dat is in mijn eigen toch echt iets anders dan de gebruiker. Wim Hoving benoemde dat ook in zijn presentatie: “het gaat niet om User Central maar Customer Central”, User Central is daarbij een middel. Ik denk dat Wim daar gelijk in heeft. Uiteindelijk draait het om de business, op welke wijze draagt IT bij aan de business. Hoe kan IT waarde (value) toevoegen aan de business?

Met dat als uitgangspunt was de 3^de slide van de eerste Keynote spreker misschien wel een van de belangrijkste van de dag. Op deze slide werd getoond wat de (gemiddelde) volwassenheid van ITIL beheerprocessen is na 25 jaar actief bezig zijn met ITIL door de IT organisaties. Dit onderzoek uitgevoerd in de VS laat zien dat na 25 jaar drie processen iets van volwassenheid laten zien. Dat zijn de drie puur operationele processen incident management, change management en service request management. De processen die daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen aan de business komen daar niet eens bij in de buurt, hierbij kan je denken aan tactische- en strategische processen als portfolio management en business relationship management.

Met dit in mijn achterhoofd mocht ik een sessie bijwonen waar IT4IT van de “The Open Group” werd geïntroduceerd (http://www.opengroup.org/IT4IT/overview) . Terwijl wij als IT niet in staat zijn om meer dan 3 operationele processen geoperationaliseerd te krijgen wordt er een (nieuw) Framework geïntroduceerd. Ik vraag mij af of de gebruiker of de business daar op zit te wachten. Met het framework is niets mis, ziet er doordacht en compleet uit maar in gedachte ging ik terug naar 2007 waar tijdens het ITSMF congres Arjen Droog een staande ovatie krijg bij zijn presentatie over “Framework Fetisjisme”. Het was dan ook geen toeval dat Rob Akershoek een slide met “50 Shades of IT Management” liet zien met daarop een kluwen van beschikbare Frameworks en methodes voor IT Management, maar of de gebruiker of de business daar op zit te wachten?

De meest boeiende presentatie voor mij was die van Michael Bres waarin hij het “Leadership Manifesto” presenteert. Dit Manifesto sluit aan op het Agile Manifesto en geeft aan wat management moet doen om het Agile Manifesto te ondersteunen.

Ik koppel het graag los van Agile maar maak er de 3 basis vereisten in houding en gedrag van IT (management) om IT daadwerkelijk waarde te laten toevoegen aan de business.

1.     Deel controle door het ontwikkelen, inzetten en onderhouden van duurzame samenwerkingsverbanden met als kern de autonomie van de medewerker.

2.     Organiseer en faciliteer een ontwikkelproces voor het maken van passende afspraken over het toevoegen van waarde met als kern wederzijdse instemming.

3.     Versterk competenties en lerend vermogen door het bieden van aan rolduidelijkheid gerelateerde ontwikkeltrajecten met als doel vrijheid van de handelen door de medewerker.

Deze drie dragen bij aan het verdiend vertrouwen tussen business en IT. Bij het verdienen van vertrouwen ontwikkel je een gemeenschappelijk begrip over de waarde creatie, werkelijke verbeteringen en de effectuering daarvan. Autonomie, wederzijdse instemming en vrijheid van handelen zijn door diverse filosofen onder de loep genomen en daarmee voer voor een vervolgblog. Ik hoop u nieuwsgierig te hebben gemaakt.

Photo by Ethan Weil on Unsplash