Vorige week kreeg ik op een van onze telefoons met een prepaid sim van HI dat het nummer die dag geblokkeerd zou worden als ik niet direct nieuw tegoed zou storten. De telefoon stond die dag uit en ik zag het SMS’je een dag te laat. Wat daarna allemaal gebeurde laat zien hoe slecht HI in deze heeft geacteerd. Ik denk dat het exemplarisch is voor de verhitte telecombranche.

HI heeft een online omgeving waarop na inloggen met je mobiele nummer of gebruikersnaam kunt zien wat je saldo is, hoe lang het nog geldig is en dan eventueel online kunt opwaarderen. Dat een tegoed een houdbaarheidsdatum heeft is al vreemd. Alsof een tegoed op een telefoon aan bederf onderhevig is. Nee, dat is alleen een enorme bron van inkomsten voor telecom providers maar daar gaat het hier niet over.

Na inloggen (dat kon nog wel) blijkt dat het tegoed (bijna € 30,-) nog geldig is tot 17 december van dit jaar en nog helemaal niet verlopen is. Het nummer is in mijn beleving onterecht geblokkeerd. Ik besluit dit te melden via Twitter (@HI_Webcare). Tot mijn teleurstelling blijft een (directe) reactie uit.

Via de eerder genoemde site kan ik ook een “e-mail” sturen aan HI met vragen en/of opmerkingen. In dit bericht geef ik aan de mijn mobiel per 19-11 is geblokkeerd terwijl volgens de eigen HI informatie het tegoed nog tot 17-12 (4 weken langer) geldig is. In de reactie staat dat HI binnen twee werkdagen op mijn vraag zal terug komen.

De dagen verstrijken en er komt geen reactie. Op 25 november (6 dagen later) plaats ik op twitter dat ik teleurgesteld ben dat er geen reactie komt. Die komt nu wel: “Hi Aad, wat vreemd dat je geen berichten hebt gekregen, mijn collega heeft aangegeven dat als ik je een nieuwe SIM-kaart aanvraagt als coulance de helft van het oude tegoed op de nieuwe SIM-kaart gezet kan worden.” Een bijzonder voorstel is het zeker. Mijn tegoed is nog niet verlopen en ik heb diverse berichten gemist.

Ondertussen is duidelijk dat het nummer nog gewoon gebeld kan worden, het nummer bestaat dus nog steeds, er kan alleen niet mee gebeld worden. Het voorstel wijs ik dan ook direct van de hand en ik overweeg Radar en/of de consumentenbond in te schakelen. Dit meld ik ook aan HI. Op de site maak ik een nieuwe melding aan dat ook op mijn eerste melding daar nog geen reactie is gekomen.

De reactie die daarop volgt is even hilarisch als irriterend. De reactie begint als volgt en let vooral op het laatste deel: “Sorry dat je geen reactie hebt ontvangen. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. In de gegevens zie ik dat ik jouw e-mail op dezelfde dag heb beantwoord. Ik heb toen het volgende gestuurd:”

Of wel, ook via dit kanaal ben ik kennelijk direct (!) beantwoord maar ook dat bericht heeft mij niet bereikt. Ik stel op twee kanalen dezelfde vraag en bij beide kanalen hebben eerder berichten mij om onbekende redenen niet bereikt. Daar kan ik om lachen als het antwoord dan nog hetzelfde zou zijn…..niet dus.

“’Vervelend dat de aansluiting onterecht is geblokkeerd. In de gegevens zie ik dat je aansluiting op dit moment is bevroren. Het PrePay-tegoed is namelijk onbeperkt houdbaar, als je minimaal 1 keer per 6 maanden opwaardeert. De 6 maanden gaan in op het moment dat je hebt opgewaardeerd of de aansluiting voor de eerste keer heeft geactiveerd. Wanneer je niet op tijd je tegoed opwaardeert, wordt je tegoed bevroren. Wanneer je tegoed bevroren is, kan je alleen nog gebeld en ge-sms’t worden. Je kunt dan niet meer bellen, sms-en en internetten. Waardeer je niet binnen een maand alsnog op, dan vervalt je 06-nummer en tegoed op 17-12-2014.”

HI geeft dus aan dat het tegoed onterecht bevroren is maar de enige oplossing is dat ik nog meer tegoed op de SIM-kaart zet. In ieder geval een beter voorstel als het eerste maar nog een waar ik niet blij van wordt.

Helaas kunnen telecomproviders op deze manier met beltegoed omgaan. Iedere 6 maanden moet er minimaal 10 euro (online) opgezet worden en als in die 6 maanden minder dan 10 euro wordt verbruikt zal de provider steeds meer geld “sparen” op de prepaid-kaart tot het moment dat de gebruiker vergeet op te waarderen en het tegoed automatisch aan hen vervalt. De abonnementen zijn per definitie  duurder dan het minimaal prepaid bellen. Allemaal van te voren bekend maar als je dan als provider een fout maakt zeg dat dan meteen en geeft snel en binnen de tijd een correcte en klantgerichte oplossing. In mijn geval was het deblokkeren van het nummer een snelle en juiste oplossing. Ik moest een week mailen en twitteren om een halfslachtige oplossing te krijgen.

Photo by Alec Cooks on Unsplash