Service verlenen en klantgericht zijn blijkt toch iedere keer weer lastig voor veel organisaties. Regels bepalen veelal besluitvorming en een tevreden of ontevreden klant lijkt minder belangrijk. Maar af durven en kunnen wijken van regels bepalen snel het verschil tussen een warme en een koude douche voor een klant. Terugkrabbelen heeft dan niet meer het beoogde effect. De klant is al ontevreden en mogelijk afgehaakt. Een gemiste kans voor de organisatie. Of zijn regels wel zaligmakend? Twee verhalen: Cloudbox en Sterretje.

 Cloudbox

Ooit gehoord van een Cloudbox? Nee? Enige tijd geleden kwam bij mij het idee op dat het handig zou zijn om thuis een plek te hebben waar iedereen bestanden op zou kunnen zetten en waar digitale muziek maar vooral al onze foto’s en films veilig opgeslagen konden worden. In technisch jargon heet dat een Network Attached Storage (NAS). Bij BOL.com vond ik een op het oog mooie, compacte oplossing met veel capaciteit (voor de kenners 3TB). Het werd de Cloudbox van leverancier LaCie. Snel en makkelijk besteld en op 18 december in huis. Volgens de handleiding was het werkend krijgen van het apparaat simpel. Aansluiten op de modem/router, aanzetten en alles ging vanzelf werken. Tot mijn teleurstelling bleek dat niet zo te zijn.

Via de website van LaCie kon ik hulp inroepen en het heen en weer schieten met het supportticket met mogelijke problemen en oplossing begon. Na een dag of vier, vijf kwam de melding uit Frankrijk dat het een DOA (dead on arrival) was en dat ik een nieuwe zou krijgen. Administratief moest een en ander geregeld worden en met kerst en oud-nieuw voor de deur kon het even duren. De nieuwe Cloudbox werd uiteindelijk op donderdag 16 januari geleverd. Die vrijdag was ik voor werk naar Zuid-Limburg en erg laat thuis dus op zaterdag (18-01) de Cloudbox aanzetten en nee, weer niet werken. Maandag 20 januari meldt LaCie dat inmiddels bekend is dat dit type in Duitsland veel problemen geeft met mijn type modem/router (FritzBox) en dat het niet zal gaan werken. Ik besluit de Cloudbox terug te sturen naar Bol.com. Dat blijkt alleen niet meer mogelijk: ik had de Cloudbox 1 maand op zicht (tot 18-1) en het was nu 20-1 dus die tijd was verlopen. Het apparaat was ook niet defect dus aanspraak maken op de garantie kon ook niet. De regeltjes waren belangrijker dan de klant en ik bleef witheet achter.

Als reactie uitte ik mijn ongenoegen op Twitter en meldde LaCie dat BOL.com het apparaat niet wilde terugnemen en of zij een oplossing hadden. BOL.com reageerde op mijn twitter berichten: het kon nu wel. Ik mocht mijn Cloudbox toch terug sturen en hoewel de regels het verboden vonden ze deze termijn en het verhaal er achter reden genoeg om het toch toe te staan. Mijn broek zakte af: eerst kon niets en een tweet bericht deed  ze 180 graden draaien. Of beter, de regel werd 2 dagen opgerekt.

LaCie bewees wel een betrouwbare leverancier te zijn met begrip voor de klant en service gericht. Zij gaven aan dat de informatie over de Cloudbox niet voldoende was geweest en dat het niet werken van de Cloudbox met de Fritzbox pas later aan het licht was gekomen. LaCie bood mij aan om de Cloudbox om te ruilen voor een duurder systeem met meer mogelijkheden maar dezelfde capaciteit. Ik hoefde daar NIETS voor te betalen. Waar BOL.com bij een koude douche bezorgde kwam die mededeling als een warme douche. Niet alleen was hun ondersteuning snel, kordaat en eerlijk. Zij boden mij meer functionaliteit voor hetzelfde geld: SUPER. Dat is klantgericht en service op hoog niveau! Ik kom zeker bij LaCie terug en iedereen mag van mij bij LaCie kopen: ik zeg doen. Dat is een warme douche!

Sterretje

Gisteren kreeg ik het bericht dat ik voor het vervangen van mijn voorruit een eigen risico moet betalen. Ik ben verbaasd. Enige tijd geleden had ik een sterretje in mijn voorruit. Netjes gemeld bij Alphabet, mijn leasemaatschappij. Die verwijst mij als altijd naar Carglass. Daar blijkt het sterretje een paar millimeter te groot om het geheel onzichtbaar weg te werken, daarbij zit het op een plek die “formeel” in mijn zicht zit en dus moet de gehele voorruit vervangen worden. Ik vraag of de leasemaatschappij dat goed vindt: “dat is een afspraak tussen ons, leasemaatschappijen en verzekeringen” krijg ik te horen. Deze grote en binnen dit vlak op de voorruit is voorruit vervangen. Ik maak een afspraak en enkele dagen later wordt mijn voorruit vervangen.

Dan valt de rekening van “de helft” van het eigen risico op de mat. Op mijn vraag waarom wordt mij verteld door Alphabet dat een sterretje gewoon gedekt is maar voorruit vervanging niet. “Maar van mij had de voorruit niet vervangen hoeven worden”, zeg ik nog. “Van ons wel” is de reactie, met het repareren van deze ster komt de auto niet door de APK. De auto hoeft pas door de APK als deze al een tijdje niet meer in mijn bezit is maar dat terzijde en waarschijnlijk niet relevant want keuringseisen gelden natuurlijk ook bij nieuwe auto’s en dat is op zich goed. “Maar” zeg ik, “ik heb geen invloed op deze schade, kan er niets aan doen, kan het niet voorkomen, evenmin kan ik iets doen aan de plek waar het sterretje zit”. “Daar heeft u helemaal gelijk in”, is de reactie, “en daarom brengen wij slechts de helft van het eigen risico in rekening.” Ik ben met stomheid geslagen. Ze snappen dat het helemaal buiten mijn schuld is, het zijn regels die bepalen dat de  voorruit vervangen moet worden. Omdat ze dat snappen betaal ik de helft.

Ook maar weer op twitter gezet. Meteen een reactie: ze willen het mij nog een keer uitleggen. Maar dat is niet nodig. Ik snap wat ze zeggen maar wil niet begrijpen waarom. Het is niet klantgericht en zeker geen goede service. Dag later gaat de telefoon. “Of ik begrip dat het een afspraak is tussen mijn werkgever en Alphabet?” Ja hoor, dat (!) begrijp ik heel goed maar dan hoef ik (!) het nog steeds niet te begrijpen. “Of ik dan een uitzonderingspositie wil?” Nee hoor, dat hoef ik ook niet. “We gaan het gewoon crediteren wordt nog gezegd.” Natuurlijk moeten ze dat doen, dat betekent nog steeds niet dat ik het begrijp. Wel wordt duidelijk dat ik niet de helft van mijn eigen risico betaal maar dat bij ruitvervanging het eigen risico bepaald is op € 68,- (de helft van mijn eigen risico van € 135,-). Dat zijn mijn voorruit vervangen is de klantgerichtheid waar ik om vraag, “het gaat om uw veiligheid”. Een dode mug belemmert het zicht nog meer. “Wij betalen € 1000,- voor die voorruit”, wordt mij verteld. Dat is wel eerlijk, want daar gaat het om maar eerlijk gezegd interesseert mij dat weinig.

Zoals verwacht word ik niet begrepen en zijn we het eens dat we het oneens zijn. Dat is helemaal prima, de koude douche is toch al een feit.

En wat betreft het sterretje? Ik kan met een ster in mijn voorruit de auto de volgende keer beter tegen een boom parkeren. Dan betaal ik € 135,- en kan ik een nieuwe auto gaan bestellen. Dan is € 135,- eigenlijk een koopje, want dat is maar twee keer het eigen risico bij een sterretje op de verkeerde plek.

Het geld wat ik over houd aan de warme douche van LaCie kan ik mooi gebruiken om de koude douche van Alphabet te betalen.