Nee, dit gaat niet over patenten of over de juridische strijd met Samsung maar over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. En die laat bij Apple te wensen over. De meesten van jullie zullen zeggen: “Tja, dat wisten we al!”. Maar dit voorbeeld wat mij zelf overkwam maakte mij in ieder geval heel veel duidelijk.

Nadat ik terug was gekomen van vakantie bleek bij mijn credit card overschrijvingen een bedrag afgeschreven in de Apple-store. Het bedrag (€ 3,99) was niet afschrikwekkend of reden tot grote paniek maar de datum was 3 augustus. Deze dag viel midden in mijn vakantie en in de vakantie ben ik, wist ik zeker, niet in de apple-store geweest. Een foutje, gemaakt door mijn dochter, die ’s avonds op mijn iPhone wel eens ging “hyven” kon ik echter ook niet uitsluiten.

In mijn koophistorie (te vinden in je Apple-account) kan ik achterhalen dat het om software gaat om je iPhone bij verlies terug te vinden (PleaseFindMyPhone). De software was aangeschaft als “gift” voor een andere gebruiker (gebruiker: zvxsvc). Ik kon de software zelf niet ophalen en dus niet gebruiken. We zijn inmiddels een maand verder en de software is nog steeds niet opgehaald. Deze aankoop was voor mij dubieus en ik besloot dit te melden bij Apple. Dat kan via de site en daar meldde ik netjes dat met mijn account software als geschenk was aangeschaft zonder dat ik daar van wist. Het ging mij niet om het bedrag maar om het misbruik van mijn account. De antwoord mail was ronduit vriendelijk en meegaand. De dame in kwestie (Divya) was bijzonder aardig en legde mij uitgebreid uit. Een klein citaat uit de lange mail met tips en aandachtspunten:

Greetings
from iTunes Store Customer Support! My name is Divya and I am glad to assist
you today.

“I understand that you are concerned about the purchases that were made on your account without your knowledge. I can certainly realize how alarming that must be and I can certainly appreciate the seriousness of this matter, and that you must be eager to resolve it.”

Wat wil je nog meer. Alle aandacht en een bijzonder vriendelijke mail. Mijn account wordt meteen geblokkeerd en ik krijg tips hoe dit in de toekomst te voorkomen. Denk aan wisselende wachtwoorden etc. het  bekende riedeltje. Een dag laten krijg ik weer een mail van Divya. Ze vraagt of ik nog steeds problemen ondervind en laat nogmaals weten dat het het oplossen  an mijn probleem heel belangrijk voor haar is.

“I wanted to send a quick note to see if you are still experiencing any difficulties with the iTunes Store. Resolving your issue is important to me, so please don’t hesitate to reply if you need any further assistance.”

Dit is toch wel het toppunt van klantvriendelijkheid. Ondertussen zit ik wel met een probleem want aankopen van apps (wat ik eigenlijk heel weinig doe) en van muziek (wat ik wel geregeld doe) is onmogelijk geworden. Dit probleem kaart ik aan en het antwoord is erg simpel: als ik haar mail beantwoord en ik geeft wat extra informatie mee zoals mijn huisadres en de laatste legale aankopen kan mijn account weer worden vrij gegeven en moet ik de eerstvolgende keer een nieuw wachtwoord kiezen. Zo gezegd zo gedaan. Opvallend is nu wel dat de reacties nu veel trager komen dan bij de eerste melding. Waren de reacties in eerste instantie meteen een dag later. Nu moet ik drie dagen wachten op een reactie. Maar uiteindelijk kan ik mijn wachtwoord aanpassen en is mijn account weer beschikbaar. Alleen, diegene die dacht dat de problemen nu over zijn heeft het mis. Nu beginnen ze pas. Bij de eerste aankoop die ik wil doen (muziek) komt de melding dat met mijn credit card geen aankopen meer gedaan mogen worden. Deze is geblokkeerd en ik kan contact opnemen met Apple. Zo gezegd zo gedaan. Ik stuur een reply naar Divya en meld dat er nog iets mis is omdat mijn CC geblokkeerd is. Drie dagen later komt een reactie:

Divya again and thank you very much for writing back.

Unauthorized activity was reported on your card ending with 3208, so it has been prevented from being used on the iTunes Store. If you have not done so already, please ask
your card issuer to cancel the card and provide a replacement card with a new number. You can also add a new credit card or redeem an Tunes Gift Card or Gift Certificate to your account. This would enable you to urchase from the iTunes Store with this account again.

Ik zal bij mijn CC provider een nieuwe kaart aan moeten vragen of gebruik maken van de gift cards van iTunes. In het laatste geval moet ik naar een winkel of een dergelijke card te kopen terwijl ik juist vanuit huis muziek wil kunnen downloaden op legale manier. Daarbij, en daar gaat het mij hierom: er is niet ongeautoriseerd gebruik gemaakt van mijn credit card maar van mijn Apple ID. De iTunes software is zo gemaakt dat als met het ID iets wordt aangeschaft er een bedrag van de credit card wordt afgeschreven omdat die koppeling verplicht is om de store wat aan te kunnen schaffen.

Als ik meld bij Apple dat ik geen tweede credit card heb wordt met verbazing gereageerd. De aanvraag van een nieuwe card is dan de enige optie of inderdaad de giftcard. De vriendelijkheid in de mail is inmiddels verdwenen. Als ik vervolgens mail dat het probleem niet bij de credit card zit (het is zelfs onmogelijk om het nummer te zien als je met het apple ID inlogt) maar  in het Apple account veranderd de houding bij Apple. Ik meld dat mijn Apple account mogelijk (!) illegaal gebruikt is. Dit is eenmalig gebeurd en inmiddels heb ik een ander account en een ander wachtwoord. Ook bij het nieuwe account is de credit card onbruikbaar. Dit alles meld ik bij Apple.

Maar Apple hult zich sinds mijn laatste mail op 25 augustus in stilzwijgen. Sinds mijn maill waarin  ik aangeef dat het Apple account het probleem is en niet mijn Credit Card in het absolute stilzwijgen aan de kant van Apple. Op mail wordt niet meer gereageerd. Inmiddels gaan er dagelijks reminders richting Apple maar geen enkele reactie. Klantgericht kan ik Apple dus niet echt noemen. Eigenlijk vind ik dit complete minachting van een klant. Apple kan blijkbaar niet met kritiek omgaan. Het contact werd verbroken op het moment dat ik het probleem bij Apple en de software neerlegde. Apple toont zich een bijzonder klantonvriendelijke en gesloten organisatie.

Veel mensen wisten dit waarschijnlijk al. Een nieuwe Apple zal er voor mij niet komen. Geen iPod, geen iPad en geen iPhone. Ook geen McBook of weet ik veel hoe die dingen heten.

iQuit.

Photo by Medhat Dawoud on Unsplash