Vanaf vandaag heb ik glasvezel tot in de woning, Na riool, gas, elektriciteit, TV, telefoon en ISDN gaan we een nieuwe fase in. Binnenkort hebben ook wij sneller internet en gaat de toekomst voor ons open, als je tenminste KPN moet geloven.

Uiteraard ben ik op mijn toekomst voorbereid en heb mijn de afgelopen weken georiënteerd op de nieuwe mogelijkheden van glas en keek daarbij uiteraard naar XS4ALL. Bij de internetprovider ben ik al meer dan 20 jaar trouwe klant en logisch dat ik daar een volgende stap wil zetten.

Tot mijn vreugde hebben ze met koeienletters op hun site een mooie aanbieding staan: “Tijdelijk bij alle pakketten gratis 6 maanden TV + gratis chromekast + gratis wifi versterker”. Ik blij want de laatste twee staan al een tijdje op mijn verlanglijstje. Dus ik neem snel contact op met de leverancier die ik al meer dan 20 jaar trouw ben. “Graag zou ik overstappen naar een groter en duurder pakket en daarbij gebruik maken van de aanbieding op jullie site”.

Helaas heb ik mijzelf, volgens XS4ALL, te makkelijk rijk gerekend. Die aanbieding is niet om trouwe klanten te behouden voor de toekomst maar om nieuwe klanten binnen te hengelen. Ineens wordt duidelijk dat XS4ALL helemaal niet anders is dan de andere providers (of het nu om telefoon of elektriciteit gaat). Ook XS4LL heeft meer over voor de potentiele nieuwe klant dan voor de hondstrouwe oude klant.

Zo spoelde XS4ALL vandaag 20 jaar loyaliteit door het afvoerputje. Waarom was ik 20 jaar trouw gebleven als ik niet kan krijgen wat iedere nieuwe klant wel krijgt? Heb ik daarvoor al die jaren trouw mijn facturen betaald? Natuurlijk was ik tevreden over de kwaliteit maar staat er dan echt niets tegenover mijn loyaliteit?

XS4ALL maakt zich, helaas, ook schuldig aan de fout, die zonder uitzondering dus, alle providers maken. Het binnenhalen van nieuwe klanten is belangrijker en mag meer kosten dan vasthouden van loyale oude klanten. Je haalt dus klanten binnen die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Ze kijken allemaal tegen het einde van hun looptijd naar wat een andere provider voor cadeautjes biedt om dan weer van provider te wisselen. Van de nieuwe klanten die je nu een cadeau aanbiedt weet je zeker dat ze na 1 of 2 jaar weggaan om elders een leuk presentje op te gaan halen.

Ik moet dan ook heel hard lachen dat een provider enkele weken na het opzeggen mensen nabelt met de mededeling dat ze een niet te weigeren aanbieding hebben als je weer terug klant wordt. Hallo jokers, waarom ben ik weg gegaan? Had die aanbieding gedaan toen ik nog klant was, dan was ik wellicht klant gebleven. Zijn jullie echt te stom om dat te begrijpen?

De ANWB is een voorbeeld hoe het wel kan: hoe langer lid hoe meer korting je kan krijgen op producten die zij aanbieden. Maar helaas levert de ANWB geen stroom en geen internet. Maar over loyaliteit belonen kunnen telecom aanbieders nog veel van de ANWB leren.