Onlangs verscheen hier mijn blog over wat er mis is met de OV-Chipkaart. In dat stuk verwoord ik hoe ik als NS klant drie maanden druk ben om 10 euro terug te krijgen naar een mislukte transactie. Mijn vraag aan de lezer was: wat is er nu mis? Met dank aan alle reacties (o.a. op Computable) hier mijn eigen analyse en hoe ik van een oplossing mag dromen.
Ik ben als NS Businesscard houder klant van de NS. In formele zin is, in dit geval, mijn werkgever dat maar dat maakt het alleen maar extra complex. Ik kan bijvoorbeeld daardoor geen eigen “mijn ovchipkaart” aanmaken. Ik ben klant van de NS en neem daar het product Businesscard af. Hiermee krijg ik het gemak van treinreizen online regelen en achteraf een factuur krijgen. Omdat treinreizigers vaak in de plaats van vertrek en aankomst gebruik moeten/willen maken van andere vormen van Openbaar Vervoer, immers een trein gaat zelden van deur tot deur, biedt de NS als service een OV Chipkaart aan die verwerkt zit op deze Business Card.
Wat hier mis gaat is dat de NS nadat gedaan te hebben tegen de klant zegt, voor dat stukje ben je geen klant van ons maar van OV-Chipkaart. En daar gaat het verder. Als ik mij meld als klant van OV-chipkaart word ik daar direct verwezen naar het vervoersbedrijf waar ik hun product heb willen opladen. In dit specifieke geval de GVB. Doordat de GVB vervolgens totaal niet op de hoogte is van het feit dat een OV-chipkaart gekoppeld kan zijn aan een NS Business Card of in ieder geval niet over alle relevante gegevens beschikt word ik als klant weer de hele weg terug gestuurd. Dit maakt dat ik als klant, gebruiker, consument zelf erg druk ben om op alle verschillende plekken, alle relevantie informatie (!) te verzamelen om uiteindelijk maanden later, hopelijk, mijn 10 euro terug te krijgen.
Ziet u de paralellen met ICT en zeker als deze aan verschillende partijen geoutsourced is? Maar zelfs binnen een organisatie wordt u van het kastje naar de muur gestuurd. We hebben technisch beheerders, applicatiebeheerders en functioneel beheerders en misschien nog wel weer. Er wordt onderling slecht of helemaal niet aan informatie uitwisseling gedaan. En elkaar aanspreken of aansturen gebeurd niet en mag in veel gevallen zelfs niet.
Voor mijn probleem met mijn Chipkaart zie ik de volgende oplossing: stelt u zich eens voor.
Na mijn ontdekking van de mislukte transactie meld ik deze bij mijn primaire aanspreekpunt voor de OV dienstverlening die ik afneem. Hiervoor is onlangs de Openbaar Vervoer Centrale Servicedesk (OVCSD) ingericht. De medewerker die mij te woord staat laat duidelijk weten dat hij weet hoe het werkt met een NS Businesscard:
“Dag mijnheer, wat vervelend dat er een mislukte transactie heeft plaats gevonden. Ik leg de melding even vast. Wat is het nummer van uw kaart? Juist, het is het dikgedrukte nummer midden op uw kaart. Ah, mijnheer Brinkman zie ik. Omdat het over het OV chipkaart gedeelte gaat wil ik even controleren of het nummer wat hier staat klopt. U vindt het bewuste nummer links onder. Het begint met 3528. Gevonden? Dit is het nummer wat ik heb 3528 9…..Dat klopt dus, ik had ook eigenlijk niets anders verwacht. Meer gegevens heb ik niet nodig. Oh, even checken, u maakt nog steeds gebruik van dit email adres? Mooi, ik krijgt nu direct een bevestiging van deze melding. Voor een juiste afhandeling heb ik een scan of kopietje nodig van de transactie die fout is gelopen. Als u kunt scannen kunt u deze als reply sturen op de bevestigingsmail van deze melding dan wordt deze meteen correct in de melding opgenomen. Kunt u kopieren dan kunt u de kopie sturen naar antwoordnummer ….het is wel van belang dat u op de kopie het juiste meldingsnummer zet en wel dit nummer. Uiteraard vindt u het nummer straks in uw mail. Ik adviseer u dit nummer gedurende de looptijd van de melding goed te bewaren. U krijgt, zoals in onze voorwaarden staat vermeld gegarandeerd binnen drie werkdagen een reactie. Dank voor u melding. U heeft ons geholpen onze dienstverlening verder te verbeteren. Prettige dag nog.”
Hierna wordt door deze Servicedesk medewerker een opdracht uitgezet bij de backoffice van OV-chipkaart om op basis van deze gegevens een uitdraai te maken van alle transacties. Deze uitdraai wordt samen met de inmiddels binnengekomen kopie van de transacties als melding doorgezet naar de GVB waar de transactie heeft plaatsgevonden. Alle informatie die zij daarvoor nodig hebben is direct beschikbaar en kan naast de gegevens van de oplaadautomaat gehouden worden waar de transactie heeft plaatsgevonden. De uniek code van de automaat staat op de transactie bon. Het kan allemaal sneller omdat de GVB ontlast is doordat veel minder reizigers contact opnemen met GVB. Veel vragen en meldingen worden tegenwoordig door de OVCSD opgelost. Die uitvinding in 2011 was echt een schot in de roos. Één aanspreekpunt voor het hele OV bemenst met goed opgeleide ervaren medewerkers die de in- en outs van het OV kennen. Binnen drie dagen is de melding afgehandeld. Dit wordt via OV CSD gemeld aan mij gemeld en enkele dagen later is er 10 euro op mijn rekening gestort.
PS. Op dit moment zijn de grote vervoersorganisatie in gesprek om de informatie die nu nog op verschillende systemen beschikbaar is voor andere organisaties toegankelijk te maken. Hiermee kan de klant nog effectiever en efficiënter worden bediend. Ook worden de mogelijkheden onderzocht om iedere kaart één uniek nummer te geven, dat zou het allemaal nog veel makkelijker maken.
Helaas is deze hele oplossing geen werkelijkheid. Ik twijfel sterk of er over dit soort aspecten van dienstverlening bij het OV wordt nagedacht. Maar dat kunt u nu wel. Maakt u nu zelf de vertaling naar de eigen ICT dienstverlener? Ik ben er van overtuigd dat u dat kan. Wat gaat u doen met het imago van uw servicedesk? (http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beheer/2876273/1277800/imago-servicedesk.html)
Hoe gaat u uw backoffice beter laten samenwerken en op elkaar aan laten sluiten, IT-IT alignment? Of houdt u krampachtig vast aan alle frameworks (http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beheer/3217534/1277800/itilprofessionals-lijden-aan-frameworkfetisjisme.html) en gaat u helemaal voor het nieuwste van het nieuwste op dat gebied?
http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beheer/3546631/1277800/de-gokmodus.html
Welke betekenis geeft u aan dienstverlening? Dat wil ik heel graag weten.
Inmiddels ook gepubliceerd op computable.nl
Aad Brinkman 